“TU CLIENTE MÁS INSATISFECHO ES TU MEJOR FUENTE DE APRENDIZAJE" (Bill Gates)

Hay empresas que llevan a cabo estrategias de negocio  exitosas coyunturalmente a costa de sus clientes, basándose en vender un producto o servicio a la máxima cantidad de clientes, sin identificar las necesidades reales de estos, ni aportar valor a los mismos más allá del  intrínseco del propio producto o servicio.

Todas las empresas quieren sorprender y agradar, pero antes de eso, hay que empezar por la base,  y esta pasa por solucionar los problemas y necesidades del cliente.

Saber tratar a los clientes es un rasgo característico de aquellas empresas que "piensan" y "aprenden", teniendo muy presente que el trato no  puede ser el mismo para todos y cada uno de ellos. Una buena clasificación con una buena segmentación de nuestros clientes nos permite conocer mejor a los clientes, agruparlos con un sentido homogéneo y seleccionar las distintas estrategias que vamos a emplear con los mismos.

Como recomendación para  segmentar a nuestros clientes, podemos utilizar tres criterios:

• Rentabilidad: seleccionaremos datos cuantitativos relacionados con la rentabilidad y los costes de ventas para seleccionar a aquellos clientes que más puedan interesar a la empresa.
• Fidelidad: aquí se extraerán los datos mediante un mix de los estilos cuantitativo y cualitativo, siendo el objetivo ubicar los grados de fidelidad de los clientes hacia la empresa.
• Estrategia: selecciona a los clientes según la convergencia entre la estrategia de la empresa y la estrategia del cliente

Una vez realizada esta segmentación, definiremos  la estrategia global de la empresa y las estrategias a desarrollar en cada caso concreto, definiendo interacciones con los clientes, promesas, generación de expectativas y acciones coherentes con estas, todo ello basado en la confianza

La confianza es esencial en la construcción de las relaciones con los clientes, no sólo entre las empresas (proveedor-cliente), sino  además, entre las personas en ambas organizaciones.  Estar convencido de que el otro no va hacer nada que vaya en contra de mis intereses, es vital para llevar a cabo una buena estrategia comercial más allá de la pura transacción comercial.